Calmer des Clients Difficiles

Dans ce blog, l'équipe ASK expose des moyens d'éviter des confrontations avec la clientèle.

On rencontre plusieurs types de clients difficiles. Certains peuvent avoir une personnalité naturellement inquiète, ce qui peut conduire à une véritable anxiété face à un produit ou une coupe. D’autres peuvent être au contraire pénibles et même délibérément désagréables. Dans le premier cas, restez le plus possible positif et conciliant, dans l'autre cas, calme, attentif et sûr de vous.

Vous pouvez parfaitement demander à un client désagréable de quitter le salon, ou en parler à un membre de l'encadrement qui aura autorité pour le faire. Dans tous les cas, ce n'est jamais une situation confortable. S’il est important de construire une relation avec la clientèle, essayez toutefois d'éviter tout attachement émotionnel ou relation affective trop forte. Quand vous avez face à vous un client difficile, ne rentrez pas dans son jeu : pas de discussion passionnée, de joute oratoire ou d'emportement.

Pendant et après la phase de conseil, votre capacité de négociation va être mise à l'épreuve. Donnez à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin, essayez de cerner leurs attentes et utilisez des techniques de conseil validées.

Pour ne pas vous tromper, essayez de prendre en compte les recommandations suivantes :

  • Utilisez des termes d’empathie, qui montrent que vous comprenez la demande, par exemple : "Je vois ce que vous voulez dire", "Je comprends que c'est important pour vous"
  • Soyez sympathique
  • Soyez compréhensif et ne contredisez pas votre client
  • Regardez-le droit dans les yeux et parlez-lui calmement, sans jamais élever la voix
  • Si possible, rebondissez sur sa demande pour étayer vos arguments
  • Évitez les sujets qui fâchent : la religion, le sexe ou la politique
  • Ne critiquez jamais la concurrence, ce n'est pas une attitude professionnelle et en outre votre client peut très bien fréquenter un autre salon !
  • Ne faites pas de commentaires sur la coiffure existante de votre client, cela pourrait générer des comparaisons inutiles et des discussions conflictuelles
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